第一条 通过电话、传真、信函、来访等方式多渠道、多角度、全方位收集来自社会公众、企业法人单位及政府有关部门的咨询、投诉举报和建议。

第二条 将信息按紧急程度不同分为一般事件、紧急事件及特别紧急事件。一般事件: 指咨询、建议信息及一般性投诉、举报。

紧急事件:指严重的投诉或群体投诉:需快速执法等重要举报。

特别紧急事件:指规模较大的群访群诉:重大侵害消费者权益的投诉:重大、紧急、突发的举报。

第三条 按信息级别进行快速处置。

(1)呈报:食药所对紧急和特别紧急事件及时上报各相关专业科室，并及时向所领导进行汇报。

(2)移送:对不属于本所受理范围的投诉、举报、符合移转要求的，转相关部门处理。

(3)处理: 应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的 终止调解。

举报:依照法定程序处置，并及时与举报人沟通。

(4)反馈:食药所将投诉、举报、咨询、建议的处理情况依照相关规定，及时反馈消费者、举报人、局投诉举报中心。

第四条 工作人员受理投诉举报时应做到表达清晰、简单易懂:对热点问题、敏感性问题，应依据统-答复口径进行解答:对无法现场予以答复的问题，应为来电人提供其它有效咨询途径，也可在咨询相关部门后予以解答。

第五条严格遵守工作纪律制度，不得泄露群众的姓名、电话等个人信息。

第六条处理投诉举报遵循公平、公正、公开、依法原则，处理过程中要做到清正廉洁，杜绝吃、拿、卡、 要、推诿、扯皮等不良作风。